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点滴服务 智慧触达 国美管家成就后服务时代家电专家

定期清洁抽油烟机的福利折扣恰好出现在手机上;当家中的彩电出现故障,但未找到保修卡和购买发票时,服务平台可以通过手机查看其电子保修卡,电子发票等.当我们收到此类信息时,将会我们觉得特别及时?雪后的阳光,雨中的雨伞,是天赐之物。这些场景不仅仅是思想,而是现在国美管家的智慧可以传达给我们。

国美的智慧触及家电的新生命周期

“智慧触动”,即围绕家电的整个生命周期,通过微信背景进行智能推送,探索用户形成多频,多维,多通道的用户端触控使用现场。

过去,单向用户要求提供家用电器服务,即服务提供商的被动服务。也就是说,在用户在国美电器商店中产生购买行为后,国美不能主动为用户服务。只有当售后服务需求再次发生时,用户才会主动寻找商店或客户服务,售后等。对于服务提供商而言,特别是在涉及家用电器的购买,分发,安装,使用,维护,维修和回收时,整个家用电器消费者的生命周期不能真正为用户服务。

为了促进用户的活动,国美管理部门根据国美在线和离线存款的交易数据进行了深度挖掘。同时,这种单向被动输出被改变,并且用户被主动服务。国美和管家通过不断努力,利用技术支持服务,通过微信智能联系模式购买产品后实现用户的使用提示。维护提醒,旧信息等信息,主动联系用户,提供贴心服务。

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根据用户使用场景,承担家电专家的角色

1.内容服务知识

互联网带来的信息洪流的关键是信息的准确收集和推送。如何让用户在日常生活中实时接收到正确的、或刚刚需要的内容,是内容操作的最高层次。许多电子商务公司将根据消费者的购买习惯和浏览轨迹,根据大数据算法推动相关产品和促销活动。然而,当用户最需要的时候,如何向他们推送正确的内容是所有的互联网公司。不断探索的新突破。

关于洗衣机的正确使用,一个月后,将推动洗衣机的自洁功能,第二天,随着使用周期,将推动用户对洗衣机的清洗、故障维修、管家平台电子工具的使用等内容。严格控制推送的频率,选择优质的内容信息,以智能推送的形式使用有用有效的信息,在用户不受干扰的情况下准确地到达用户,发挥知识普及的作用。

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2。工具服务数字化

在精确信息和智慧的过程中,信息渠道的关键要素与时间和地点有关。九到五周的通勤高峰造就了早报和晚报。越来越多的车主实现了103.9次交通广播;一位诗人凭借对办公电梯的垄断,建立了中国最大的媒体集团的垄断地位。由此可见,随着信息向终端推进,不可能忽视对时间和地点的深入把握。

为了让用户更接近国美,国美遵循围绕人类需求的“工具+服务”逻辑,并在管家平台上开发了许多电子信息产品。通过集中部署用户信息,构建了国美消费者。用户肖像同时使用沉淀数据以电子方式流式传输用户的与购物相关的发票,购买的商品和原始手册,并在管家平台上传送一个用户文件以使服务工具满足用户的要求。用户可以使用国美管理平台,随时使用,随时查看,随时咨询,随时获得服务保证。基于用户购买行为和产品生命周期的电子发票,电子手册,电子保修卡和其他售后服务将以数字电子信息的形式存储在国美电器管理平台中,极大地方便了用户的时间和空间。用法。

3.维护服务专业化

智能触摸的出现对于用户在不同家用电器使用场景中提供相关服务项目更有效,并且通过扩展服务范围,服务类别和服务专业知识来最大化家用电器专家的角色。

随着消费者质量的提升,消费者对维护服务的需求也在增加。维护服务产品的扩展本质上是对家用电器整个生命周期的服务。根据用户的使用场景,国美电器的主要业务包括家居安装,家居维修,家居清洁和家居回收。它创造了一个包,一对一,一体化设备维修,移动房屋维修,商店维护,14项。增值服务项目,如清洁服务项目,家电回收,以旧换新和其他特殊服务,实时在线管家,衣物护理,精品配件和鲜花递送。为了更好地为用户服务,国美电器管理局依托国美集团的线上线下资源优势,拓展服务团队,定期开展维修工程师的专业技能培训。目前,国美电器管理已经从三方建立了2万多名服务人员,其服务能力覆盖全国。技能服务和团队管理均处于行业领先地位。

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连续迭代启用架构,完善国美服务链

技术改变了生活。内容推动复杂的算法和先进的数据捕获技术改变了我们访问信息的方式。过去,我们根据自己的需求积极搜索内容。现在,信息获取越来越接近被动接收过程。智能信息推送可以快速完成用户与信息的准确匹配,大大降低获取信息的成本和效率,带来生活便利,满足人们多样化,个性化的信息需求。

智慧在用户操作中的重要作用,不言而喻,它可以使用户在与平台交互时不那么无聊,用户也可以获得相应的好处,形成公众用户和国美的数量。长期相关性。目前,国美电器经理的智慧触控系统已经测试了空调,冰箱,电视,洗衣机,引擎盖,炉灶,热水器等的灰度等级。每天智慧推动的短信和推文已经有近20万消费者,内容阅读率达到45%,远远超过了微信公众账号的整体开放率。

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构建一个场景,形成一个服务人员的货场。实现美国和美国管家的智慧是这个以用户为中心的服务驱动因素的最佳注脚。